Автоинформирование

Если компании нужно рассказать клиентам о новой акции, изменении условий оказания услуг или другом важном событии, не обязательно тратить на это драгоценные рабочие часы менеджеров. Запишите файл с сообщением, загрузите список номеров для обзвона и запустите услугу «Автоинформирование» – Виртуальная АТС позвонит каждому клиенту из списка и проиграет ваше объявление, пока менеджеры будут заняты более важными делами.

Опцию «Автоинформирование» можно подключить в разделе «Тариф».

1. После подключения услуги в разделе «Тариф», в настройках вашей Виртуальной АТС перейдите в раздел «Еще».

2. В разделе «Сервис для отдела продаж» выберите «Автоинформирование».

3. Включите опцию, передвинув переключатель вправо, и выберите номера, которые будут использоваться для автоинформирования. Нажмите «Сохранить».

Если вы выбрали несколько SIM-карт для автоинформирования, в каждом задании Виртуальная АТС будет использовать любую из них в случайном порядке.

Обратите внимание: номера, которые вы выберите для автоинформирования, больше не будут использоваться как общие номера компании (т.е. не смогут совершать обычные вызовы).

4. Кликните на иконку «Автоинформирование», появившуюся в боковом меню.

5. Создайте новое задание для автоинформатора. Для этого на вкладке «Задания» нажмите «Добавить задание».

6. Введите название задания на автоинформирование, которое позволит легко найти нужное задание в списке.

7. Включите автоинформирование, чтобы задание запустилось автоматически после того, как вы выполните все настройки.

8. Если у вас будет запущено одновременно несколько задач на автоинформирование, определите приоритет каждой задачи по шкале от 1 до 5, где 1 – наиболее приоритетная задача, а 5 – наименее важная. Отмеченный вами приоритет будет влиять на то, как распределятся звонки между заданиями: Виртуальная АТС сделает больше звонков с приоритетом 1 и меньше – с приоритетом 5.

9. Загрузите файл, который будет воспроизводиться автоинформатором. Поддерживаемые форматы: mp3, .wav, .ogg или .m4a. Максимальный размер файла - 10 МБ.

Если вы хотите использовать разные аудиофайлы для разных клиентов, загрузите архив с необходимыми аудиофайлами и файлом формата .csv, .xls или .xlsx, в котором будет указано, какой файл нужно проиграть для каждого конкретного номера. Если вы загружаете файл в формате .xls или .xlsx, у вас должно получиться 2 столбца - с номером клиента вида 7ХХХХХХХХХХ и названием аудиофайла, который будет для него звучать. Если вы добавляете файл в формате .csv, в каждой строке нужно указать номер телефона и название аудиофайла (разделитель – точка с запятой).

Кроме этого, вы можете использовать опцию «Синтез речи» и создать свой уникальный текст, который будет автоматически озвучен одним из стандартных голосов. Для лучшего качества соблюдайте правила орфографии и пунктуации. Обратите внимание: максимальная длина текста не должна превышать 500 символов, а количество попыток синтезирования речи в сутки – 50 раз.

Подробнее о синтезе речи – в статье.

10. Загрузите список номеров клиентов для автоинформирования в форматах .csv, .xls или .xlsx. Формат номеров - 7ХХХХХХХХХХ.

Если все номера клиентов соответствуют требуемому формату, вы увидите сообщение об успешном добавлении номеров. Если в одном или нескольких номерах были допущены ошибки, Виртуальная АТС предупредит вас об этом и укажет строки, содержащие номера неправильного формата.

11. Настройте расписание работы автоинформатора:

• выберите дату старта автоинформирования (любой день в ближайшие 4 месяца, начиная с сегодняшнего),
• определите дату окончания автоинформирования (до 7 дней от даты старта),
• настройте режим автоинформирования (Виртуальная АТС будет звонить по номерам из списка в указанные дни недели и часы, учитывая часовой пояс, в котором находится клиент – ваш звонок не разбудит клиента и не доставит ему неудобств).

12. Если вы хотите, чтобы Виртуальная АТС не звонила некоторым клиентам из загруженного вами списка для автоинформирования, добавьте исключения. Вы можете настроить, как учитывать в задании список отписавшихся номеров. По умолчанию из задания исключаются все клиенты, добавленные в список отписавшихся. Если вам нужно исключить номера клиентов только из временного списка или оповестить всех клиентов – выберите соответствующую опцию.

Подробнее о создании списков отписавшихся см. ниже.

13. Укажите, как Виртуальная АТС будет дозваниваться до клиента: сколько секунд будет ожидать ответа, сколько сделает попыток дозвониться, через сколько минут позвонит повторно. Задайте время прослушивания, по истечении которого звонок будет считаться успешным. Если клиент положит трубку раньше, вызов не будет считаться успешным, и Виртуальная АТС попробует дозвониться еще раз через заданный интервал времени.

14. Нажмите «Сохранить».

Готово! В установленную вами дату и время старта задание на автоинформирование запустится автоматически, а вы сможете проследить за выполнением задания на вкладке «Задания» – «Активные».

Обратите внимание: автоинформирование начнется в указанное вами время, учитывая часовой пояс клиентов, который Виртуальная АТС определит по номеру телефона. Если Виртуальная АТС не сможет определить часовой пояс, автоинформирование по этому номеру осуществляться не будет.

Чтобы проанализировать результаты работы автоинформирования, вы можете скачать отчет по любой выполненной задаче. Для этого на вкладке «Завершенные» или «Все» найдите нужную вам задачу и в столбце «Отчет» нажмите кнопку «Скачать».

В открывшемся окне выберите, каким образом группировать данные в отчете (по номерам клиентов или по вызовам), и формат загружаемого файла.

Вы можете следить за текущим статусом по заданию на автоинформирование в каждом часовом поясе, чтобы в любой момент знать, сколько клиентов:

• успешно прослушали сообщение автоинформатора (ответив на звонок или перезвонив на пропущенный вызов с номера, который используется для автоинформирования),
• не ответили на один или несколько вызовов, но еще могут поднять трубку во время оставшихся попыток дозвониться,
• не будут проинформированы, потому что проигнорировали все попытки Виртуальной АТС дозвониться либо вызов запрещен (если клиент отписался от аудио-рассылок),
• еще не получили ни одного звонка по заданию, т.к. до них не дошла очередь автоинформатора.

Обратите внимание: отчеты по часовым поясам доступны только для заданий, созданных после 27 октября 2022 г.

Чтобы воспользоваться отчетом по Автоинформированию, подключите опцию «Аналитика» в разделе «Тариф» вашей Виртуальной АТС.

Даже если автоинформирование по заданию уже началось, вы в любое время можете его остановить. Для этого на вкладке «Задания» – «Активные» найдите нужное задание, кликните по нему и в открывшемся окне настройки передвиньте переключатель «Включить информирование» влево.

Как было сказано ранее, номера, которые вы выберите для автоинформирования, больше не будут использоваться как общие номера компании.

Чтобы клиент мог с вами связаться после звонка с автоинформированием, решите, каким образом будут обрабатываться входящие звонки на такие номера.

В настройках автоинформирования перейдите на вкладку «Обработка входящих». При входящем звонке на SIM-карту для автоинформирования вы можете:

• сбросить вызов – клиент услышит «занято»,
• остановить обработку – Виртуальная АТС больше не будет звонить этому клиенту в рамках всех запущенных (активных) заданий,
• добавить номер в список отписавшихся – вы убедитесь, что клиент услышал ваше сообщение и больше не будете беспокоить его звонками с автоинформированием,
• включить меню самообслуживания – клиент может прослушать сообщение еще раз, связаться с менеджером или отписаться от аудио-рассылок,
• включить переадресацию на внешний номер или SIP URI – все входящие звонки будут автоматически перенаправляться в ваш колл-центр (чтобы настроить переадресацию на SIP URI, в поле «Номер» введите ext@domain , где ext – короткий номер сотрудника или отдела, а domain – ваш домен в формате company.megapbx.ru).

Вы можете создать список номеров, на которые не нужно направлять сообщения автоинформатора, даже если эти номера оказались в списке для задания. Например, это могут быть VIP-клиенты, которым вы всегда предпочитаете звонить лично, или клиенты, не давшие согласие на информационные рассылки.

Чтобы добавить номера-исключения, в настройках автоинформирования перейдите на вкладку «Список отписавшихся».

Номера можно добавлять вручную. Для этого нажмите кнопку «Загрузить список», выберите, как долго номера должны находиться в списке исключений (временно или постоянно), и введите один или несколько номеров в формате 7ХХХХХХХХХХ.

Также вы можете загрузить список номеров из файла в форматах .csv, .xls и .xlsx. Для добавления списка этим способом на вкладке «Список отписавшихся» нажмите кнопку «Загрузить из файла».

В список отписавшихся автоматически попадут клиенты, которые перезвонили на номер для автоинформирования и в голосовом меню выбрали пункт «Отписаться от аудио-рассылок».

Список всех отписавшихся номеров можно скачать в формате .csv.

Если у вас есть вопросы по работе услуги «Автоинформирование» или предложения по развитию этого функционала – напишите нам на почту vats@megafon.ru.