Шаг 2. Создайте отделы

Отдел - это группа сотрудников, объединенных общими задачами в рамках организации. Сотрудники объединяются в отделы для того, чтобы иметь возможность совместно обрабатывать звонки от клиентов.

Например, клиент звонит в вашу компанию. Как звонок должен распределяться между вашими сотрудниками? Должен ли он поступить всем сотрудникам сразу? Или по очереди в определенном порядке? Или вы хотите, чтобы звонок получил сотрудник, который дольше всех не разговаривал по телефону (то есть чтобы звонки распределялись равномерно)? Способ распределения звонков настраивается здесь, в отделах.

По умолчанию уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником. Зайдите в настройки отдела и назначьте ему имя - вы можете выбрать любое или оставить имя по-умолчанию.

Внутренний номер отдела

Отделу автоматически присваивается добавочный номер. Он нужен для звонков внутри компании, когда сотрудник звонит, к примеру, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или сотрудник отдела продаж переводит клиента в отдел технической поддержки.

Распределение звонков внутри отдела

Выберите, как звонки должны распределяться между сотрудниками.

Название алгоритма Описание алгоритма
Всем сразу Звонок поступит одновременно всем сотрудникам отдела. Как только один из сотрудников ответит на звонок, он прекратит поступать его коллегам. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, так как он позволяет отвечать на звонок быстрее всего.
Равномерно Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками, а также дать возможность сотруднику провести необходимую сразу после звонка работу (например, отправить коммерческое предложение), не отвлекаясь на следующий звонок
По очереди Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать). Задержка между переключениями звонков и порядок обзвона сотрудников настраивается в интерфейсе.
По нарастающей Похоже на алгоритм «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок продолжает поступать предыдущему

Далее вы можете выбрать сотрудников отдела, и определить для них очередность приема звонков.

Действие по неответу

Выберите, что будет со звонком в случае, если ваши сотрудники не ответили за определенное вами время (длительность настраивается). Вы можете:

  • Отправить звонок на автоответчик, т.е. извиниться и попросить перезвонить позже (вы можете использовать стандартное сообщение автоответчика или загрузить свое собственное).
  • Перевести звонок на внешний номер (например, старшего сотрудника или руководителя)
  • Перевести звонок в другой отдел или конкретному сотруднику, созданному в системе.

Заказ обратного звонка

Клиентам, которые не хотят ожидать на линии, вы можете предложить заказать обратный звонок. При заказе такого звонка, позвонивший клиент сохранит свою позицию в очереди и, как только один из сотрудников отдела освободится, система позвонит сначала сотруднику, затем клиенту. Это поможет вам удержать клиентов и повысить их лояльность, так как больше не нужно долго ожидать на линии ответа менеджера.

Обратите внимание, что обратный звонок имеет ограничение по времени, равное времени, настроенному в предыдущем разделе «Если никто из сотрудников не отвечает в течение…». В случае, если истекло время ожидания в очереди и ни один из сотрудников не ответил на звонок, система перезвонит клиенту, извинится и предложит оставить сообщение на автоответчик.

Мы рекомендуем устанавливать время ожидания ответа 10 минут. Если вы установите небольшое время ожидания, например, 30 секунд, ни один из сотрудников не успеет обработать обратный звонок и клиент получит сообщение о недоступности отдела с предложением оставить сообщение на автоответчик.

Завершение настройки отдела

После завершения настройки и сохранения раздел может выглядеть примерно так:

Вы можете создать любое количество отделов: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, абонентский отдел, бухгалтерия, юристы и т.д. Сотрудники могут быть включены в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них.

Создали отделы, добавили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к настройке номеров и SIM-карт компании.