Переадресация прямых звонков, на которые долго не отвечают

Если менеджер не может быстро взять трубку – это не повод терять прямые звонки на его номер. Когда клиент напрямую звонит сотруднику по внутреннему номеру или корпоративную SIM-карту и долго ждет ответа, его вызов можно автоматически переадресовать на другого сотрудника или отдел. При этом АТС предупредит клиента о том, что на его звонок ответит не знакомый сотрудник, а кто-то другой.

Настроить такую переадресацию может и руководитель, и сам сотрудник.

1. Перейдите на вкладку Сотрудники. Нажмите на имя сотрудника, для которого хотите настроить переадресацию.

2. В настройках профиля сотрудника пролистайте вниз до раздела «Прием звонков». Найдите в нем блок «Если сотрудник не отвечает».

По умолчанию позвонивший клиент после двух минут ожидания слышит короткие гудки («Занято») и вызов автоматически сбрасывается. Чтобы вместо этого настроить переадресацию и / или предупредить клиента о том, что сотрудник не может ответить на звонок, нажмите на кнопку «Настроить».

3. Во всплывающем окне выберите, что должна сделать АТС, если сотрудник долго не берет трубку:

  • Сбросить вызов – если прямые звонки, адресованные сотруднику, никому не нужно перенаправлять. Есть два варианта сброса вызова: АТС проиграет клиенту сообщение о том, что менеджер не может ответить, или же клиент просто услышит короткие гудки.
  • Переадресовать коллеге или в отдел – если коллеги могут ответить вместо менеджера, который долго не отвечает (рекомендуем использовать этот вариант).

Далее в раскрывающемся списке укажите сотрудника или отдел, который будет принимать прямые звонки менеджеру.

  • Переадресовать на автоответчик – чтобы прямые звонки сотрудникам не оставались без ответа, можно переадресовать их на автоответчик.

Подробнее о настройках получателей автоответчика читайте в статье «Голосовая почта (автоответчик)» в разделе «Автоответчик сотрудника».

4. Выберите, что услышит клиент, который долго ждет сотрудника на линии.

По умолчанию при переадресации АТС озвучивает клиенту стандартное уведомление об отсутствии менеджера и о том, что ему ответит другой специалист. Но вы можете загрузить или создать собственное уведомление, в котором, например, расскажете, куда именно будет перенаправлен звонок. Это подготовит клиента к тому, что ему ответит не тот сотрудник, с которым он планировал поговорить.

Если не хотите уведомлять клиента об отсутствии менеджера перед переводом звонка, выберите вкладку «Без сообщения».

5. Нажмите «Применить».

Убедитесь, что верно настроили переадресацию прямых звонков сотруднику. Если что-то нужно исправить, снова нажмите «Настроить». Если все правильно, нажмите «Сохранить» в настройках профиля.

Готово!

Пользователь с любым уровнем доступа может самостоятельно настраивать переадресацию прямых звонков на свой номер в АТС. Для этого ему нужно зайти в настройки своего профиля.

Пропущенный прямой звонок сотруднику или звонок на корпоративную SIM-карту может отображаться в Истории по-разному, в зависимости от выбранного сценария в настройках «Если никто не отвечает». Рассмотрим все варианты отображения при настройках сброса, переадресации на коллег и переадресации на автоответчик.

1. При сбросе вызова прямые звонки на номер сотрудника будут отображаться в Истории как вызовы, пропущенные этим сотрудником.

2. При переадресации на коллегу или отдел пропущенные прямые звонки менеджеру будут отображаться в Истории как пропущенные этим менеджером или тем, на кого настроена переадресация. Например, когда Менеджер 1 долго не отвечает на звонок, прямые звонки ему АТС переадресовывает на Менеджера 2. В Истории эти звонки отображаются так:

  • если звонок был принят Менеджером 2, то он отобразится как звонок Менеджеру 2;
  • если звонок не приняли – как пропущенный Менеджером 1.

3. При переадресации на автоответчик отображение звонка в Истории зависит от того, оставил ли клиент голосовое сообщение:

  • если клиент не оставил сообщение, то звонок отображается как обычный звонок, пропущенный сотрудником;
  • если клиент оставил сообщение – как пропущенный сотрудником с подписью «Автоответчик» (в столбце «Сотрудник»).

При интеграции АТС с большинством CRM-систем можно настроить автоматический перевод звонка на ответственного менеджера. Эта настройка будет более приоритетной, чем настройка переадресации в профиле сотрудника.

Пример использования

Иван Иванов является персональным менеджером одного клиента (например, он создал карточку его заказа в CRM).

В интеграции с CRM такие настройки: когда Иван Иванов долго не отвечает на звонок этого клиента, то вызов будет переадресован Петру Петрову. Из этого следует, что как бы Иван Иванов не настраивал переадресацию прямых звонков или звонков на корпоративную SIM-карту в своем профиле, вызовы, на которые он не отвечает, все равно будут переадресовываться Петру Петрову.

Такой приоритет настроек избавляет руководителя от необходимости заходить в профиль каждого сотрудника при изменении общих настроек переадресации звонков.

Так удобнее

Переадресация прямых звонков, на которые долго не отвечают, помогает не терять вызовы при незапланированном отсутствии сотрудника. Но если вы заранее знаете, в какие дни и часы сотрудник не будет работать, то обрабатывать звонки можно еще эффективнее, не тратя время на ожидание ответа от сотрудника, который точно не сможет ответить. Для этого рекомендуем установить персональное расписание сотрудника и его отпуск или больничный.

Подробнее о других видах переадресации в статье «Переадресация звонков».