Шаг 2. Создайте отделы

Отделы необходимы, чтобы звонки от клиентов распределялись сразу на нескольких сотрудников. Звонок от вашего клиента может поступать вашим сотрудникам всем сразу (параллельно), по очереди, по нарастающей или равномерно.

По умолчанию уже создан Отдел продаж с первым сотрудником. Зайдите в настройки отдела.

Отделу присваивается добавочный номер, удобный для быстрой связи с этим отделом внутри компании.

Выберите, как звонки должны распределяться между сотрудниками.

Название алгоритма Описание алгоритма
Всем сразу Звонок поступит сразу всем сотрудникам (не более 50), входящим в этот отдел. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее.
Равномерно Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не разговаривал. Такая логика честно распределяет звонки (заказы) и дает время на постобработку звонка.
По очереди Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать).
По нарастающей Похоже на алгоритм «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок продолжает поступать предыдущему.

Далее в блоке «Сотрудники отдела» укажите, кому из менеджеров должны поступать звонки отдела.

Обратите внимание, что очередь приема звонков будет автоматически изменяться в соответствии с персональным расписанием каждого сотрудника, а также отпусками и больничными, которые вы установили в настройках профилей.

Рекомендуем еще раз проверить рабочий график каждого сотрудника в этом же блоке – он отображается в серой плашке рядом с именем менеджера. Если же у сотрудника сейчас отпуск, то рядом с его именем вы увидите статус «Не принимает звонки».

Если менеджеры не отвечают

Выберите, что будет со звонком в случае, если ваши сотрудники не ответили за определенное вами время. Вы можете:

  • Отправить звонок на автоответчик, т. е. извиниться и попросить перезвонить позже.
  • Перевести звонок на внешний номер (например, старшего сотрудника или руководителя).
  • Перевести звонок в другой отдел или конкретному сотруднику, созданному в системе.
  • Просто извиниться перед клиентом и попросить перезвонить позже.

Если все сотрудники заняты

Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды. Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить функционал «Для нетерпеливых клиентов». В этом случае вы можете извиниться перед клиентом за ожидание и предложить заказать обратный звонок из очереди или голосовую почту на Автоответчик. Также вы можете сказать номер в очереди и предложить оставаться на линии.

А если в вашей компании большой поток входящих звонков, включите Уведомление о номере в очереди – с ним еще больше клиентов дождутся ответа оператора.

Если клиент позвонит в компанию, но все сотрудники окажутся заняты, Виртуальная АТС:

  • попросит клиента подождать на линии и сообщит его номер в очереди,
  • каждую минуту ожидания будет озвучивать номер в очереди, чтобы клиент понимал, что очередь движется, и его разговор с оператором скоро состоится,
  • предложит оставить сообщение на автоответчик или заказать обратный звонок, если клиент больше не может ждать.

Функция «Уведомление о номере в очереди» входит в состав опции «Эффективное обслуживание».

Завершение настройки отдела

Вы можете создать любое количество отделов: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, абонентский отдел, бухгалтерия, юристы и т.д. Сотрудники могут быть включены в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них.

Создали отделы, добавили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к настройке номеров и SIM-карт компании.

Читайте также