Отчет по количеству звонков в компанию

Отчет по количеству звонков показывает, сколько звонков сотрудники принимают, пропускают и совершают.

С помощью него можно сравнивать количество звонков по дням, неделям и месяцам, отслеживать тренды и сезонность в течение года, а также контролировать перезвоны менеджеров по пропущенным звонкам.

Как считаются показатели


Всего = Входящие + Исходящие

Пропущенные = Входящие - Отвеченные

Отчет показывает все звонки ваших менеджеров с телефонов, подключенных к ВАТС. Даже если менеджер уже перезвонил по пропущенному вызову, в отчет будут включены оба звонка, чтобы руководитель смог точно оценить весь объем звонков компании.

Возможности отчета

1. Смотрите ежедневную статистику и анализируйте тренды по месяцам

Сравнивайте ежедневные результаты, группируя звонки по дням. Анализируйте подъемы и спады в течение года, объединив звонки по неделям или месяцам. Доступна статистика за текущую и прошлую недели, месяц, квартал или год.

Число входящих звонков за каждый месяц и неделю поможет понять, как меняется спрос на ваш продукт в зависимости от времени года и праздников. Когда вы поймете сезонность бизнеса, вам станет проще ставить реалистичные KPI сотрудникам, планировать закупки и настроить другие бизнес-процессы.

Пример использования


Ситуация: компания продает товары для плавания. Пик продаж обычно приходится на лето. В этом году общее число звонков и заказов выросло. В конце мая руководитель открыл отчет «Рейтинг сотрудников» и увидел — его менеджеры загружены звонками в среднем на 70%.

Задача: Выяснить, справятся ли менеджеры, которые работают в данный момент, с потоком звонков в пиковые месяцы.
Расчеты: В прошлом году число звонков по сравнению с маем выросло:
в июне на 30%;
в июле на 50%.

Следовательно, прогнозируемая загрузка сотрудников
в июне этого года: 70% * 1,3 = 91%;
в июле: 70% * 1,5 = 105%.

Вывод: уже в июне сотрудники могут не справиться со всеми входящими заявками, а в июле — тем более. Руководитель, увидев такой прогноз, возможно, решит нанять еще одного менеджера или отправить на входящие звонки имеющегося сотрудника с другим функционалом.

Доля пропущенных звонков показывает, какую часть заявок могут потерять ваши менеджеры. Если это соотношение растет, значит, возникли проблемы с обработкой звонков. Особенно важно следить за долей пропущенных звонков, когда вы запускаете рекламу. В таком случае неотвеченные заявки – это трата денег впустую. Если потенциальный клиент не дождался ответа вашего менеджера, возможно, он уже звонит в другую компанию.

Посмотреть долю пропущенных звонков среди всех входящих в процентах можно в отчете «Статистика по номерам».

2. Выбирайте вид диаграммы, который будет нагляднее для вас

  • Cтолбчатая диаграмма (гистограмма) лучше покажет доли исходящих, входящих и пропущенных звонков.
  • Линейный график поможет увидеть сезонность и тренды.
  • Круговая диаграмма покажет общее количество звонков за выбранный период, а также процентное соотношение исходящих, входящих и пропущенных звонков.

Обратите внимание: чем меньше на графиках красного (количество пропущенных звонков), тем лучше «здоровье» компании. Если доля красного цвета будет расти, руководитель сразу поймет, что нужно пересмотреть организацию работы менеджеров со звонками.

3. Смотрите точное число звонков в каждом столбце или точке на графике

Наведите курсор на любую точку любой диаграммы, чтобы увидеть детальную информацию по количеству входящих, пропущенных и исходящих звонков за указанный период времени.

По клику на точку или столбик диаграммы откроется раздел «История», где звонки будут отсортированы по периоду и типу звонков, которые вы выбрали в отчете.

4. Контролируйте работу менеджеров с пропущенными звонками

В разделе «Статистика» – «Отчет по количеству звонков» перейдите на вкладку «Обработка пропущенных».

Здесь вы можете узнать количество непринятых звонков, по которым:

  • пока не перезванивали (красный);
  • звонили, но не дозвонились (серый);
  • успешно перезвонили (синий);
  • клиент перезвонил сам (зеленый).

Обратите внимание

Опция «Аналитика» не входит в базовый тариф и подключается отдельно. Для подключения перейдите в раздел «Тариф» – «Изменить тариф». Поставьте галочку рядом с функцией «Аналитика» и нажмите «Сохранить».

Даже если вы подключите опцию «Аналитика» только сейчас, в отчеты попадут все звонки за предыдущие 12 месяцев. Вы сразу оцените ключевые показатели, увидите слабые места в обработке звонков и сможете принять меры, которые улучшат ваши бизнес-процессы и повысят прибыль.